Rõ ràng là trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự trung thành của khách hàng, thậm chí có thể là những cơ hội mới kết nối phòng khám của bạn với các khách hàng khác. Khi sự khác biệt về sản phẩm, kênh phân phối, thông tin,… không nhiều, dịch vụ tốt chính là vũ khí chủ yếu để cạnh tranh.
Vậy mỗi vị trí tại phòng khám cần làm tốt nhiệm vụ của mình như thế nào?
1. Bảo vệ:
Bảo vệ, hay có thể gọi là nhân viên trông giữ xe, chính là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng mà khách hàng tiếp xúc trước khi rời phòng khám. Đây là hai thời điểm mà ấn tượng về phòng khám của bạn, dù tốt hay xấu, tích cực hay tiêu cực, đều rất dễ khắc sâu vào tâm trí khách hàng. Lúc này, dù muốn hay không chúng ta đều cần thừa nhận rằng người bảo vệ không chỉ có nhiệm vụ giữ xe mà còn là người “nắm giữ” một phần hình ảnh của một tổ chức.
Sẽ ra sao nếu người dắt xe ăn mặc luộm thuộm, trên tay phì phèo điếu thuốc, mắt luôn dính vào chiếc điện thoại di động, đặc biệt là ăn nói cộc lốc với khách hàng?
Hãy thống nhất những quy tắc chung làm nên hình ảnh chuẩn mực của một nhân viên, công việc cần làm và quy trình khi tiếp đón một khách hàng. Cần có thái độ lịch sự, ân cần, luôn tươi cười chào khách, nhiệt tình hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Chú ý những hành động nhỏ nhưng tinh tế như hỏi khách đi hướng nào trước khi dắt xe cho họ, úp mũ xuống đề phòng trời mưa,…
Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện tại, khi khách hàng ngày càng khắt khe và có nhiều lựa chọn, chính thái độ phục vụ mà đôi khi chỉ đơn giản từ nụ cười xuất phát từ tâm đã là một điểm cộng trong việc chinh phục khách hàng.
2. Lễ tân:
Lễ tân hay còn gọi tiếp tân là những người làm công việc tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: chào khách ở lối vào, tiếp nhận và trả lời điện thoại, sắp xếp lịch khám, giải đáp thắc mắc liên quan, xử lý phàn nàn, thực hiện thủ tục thanh toán dịch vụ cho khách hàng… Là người đầu tiên trao đổi trực tiếp với khách hàng, vị trí lễ tân thường được xem là gương mặt của một tổ chức.
Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI (Mỹ), 70% bệnh nhân cho rằng nếu thái độ của nhân viên tiếp đón tích cực, họ sẽ có những trải nghiệm khám chữa bệnh tốt khi đi khám.
- Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là gương mặt thân thiện, thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng (tốt nhất là đồng phục phòng khám), tác phong nhanh nhẹn năng động – vừa thể hiện sự chuyên nghiệp của phòng khám đồng thời cũng thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.
- Cho dù họ đã xác định đến thực hiện dịch vụ gì, hãy khai thác rõ thêm thông tin hơn vì có thể bệnh nhân chưa hiểu hoàn toàn vấn đề mình đang gặp phải để kịp thời tư vấn dịch vụ thích hợp, hay đơn giản là thể hiện sự tận tâm với công việc.
- Sau khi nhanh chóng hoàn tất thủ tục, hướng dẫn khách hàng đến khu vực chờ, tốt nhất dẫn họ đến tận nơi, mời nước và dặn họ khi nào thì được vào. Khu vực chờ cũng là nơi quyết định trải nghiệm khách hàng có thoải mái hay không, đặc biệt là khi phòng khám đang có đông bệnh nhân.
- Sử dụng phần mềm có tính năng lịch hẹn để biết rõ khách hàng nào đã hết kiên nhẫn và sắp sửa ra về. Một cốc nước, một lời hỏi han tích cực.. sẽ xoa dịu họ trong trường hợp này. Từ lịch hẹn, bạn cũng ước đoán thời gian chờ cần thiết để sắp xếp bệnh nhân cho phù hợp.
- Mở cửa tiễn khách, cảm ơn và chào một cách lịch sự.
