Rõ ràng là trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự trung thành của khách hàng, thậm chí có thể là những cơ hội mới kết nối phòng khám của bạn với các khách hàng khác. Khi sự khác biệt về sản phẩm, kênh phân phối, thông tin,… không nhiều, dịch vụ tốt chính là vũ khí chủ yếu để cạnh tranh.
Vậy mỗi vị trí tại phòng khám cần làm tốt nhiệm vụ của mình như thế nào? (Tiếp tục phần 1 - Chăm sóc khách hàng theo từng bộ phận tại phòng khám)
3. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một vị trí quan trọng khi họ gần như là người KHÔNG PHẢI NHÂN VIÊN Y TẾ tiếp xúc với bệnh nhân nhiều nhất. Mọi thắc mắc, vấn đề cần hỗ trợ của bệnh nhân đều sẽ đến tay chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy việc tạo ấn tượng tốt khi gặp trực tiếp sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng cũng như dễ cởi mở trao đổi với chăm sóc khách hàng hơn.
Thống nhất quy trình cơ bản trong hướng dẫn bệnh nhân là quan trọng, nhưng cách thức thực hiện quy trình này còn quan trọng hơn. Một chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ biết bệnh nhân muốn gì và giúp bệnh nhân biết mình cần làm gì.
Trong việc chăm sóc khách hàng nha khoa trực tiếp tại phòng khám:
- Điều đầu tiên cần làm là chào hỏi bệnh nhân, giới thiệu bản thân với một thái độ thái độ nhẹ nhàng và vui vẻ.
- Sau khi xác nhận tên và thông tin, hỏi thêm rõ ràng về vấn đề của bệnh nhân, hãy thông báo cho họ thông tin về bác sĩ và điều họ cần làm tiếp theo. Điều này giúp bệnh nhân biết rõ ai sắp điều trị mình và họ sẽ cảm thấy an tâm hơn.
- Trong quá trình hướng dẫn, ngoài giao tiếp bằng miệng thì cần chú ý đến cử chỉ điệu bộ, khoảng cách giữa chăm sóc khách hàng và bệnh nhân. Có người rất kiệm lời, chỉ sử dụng điệu bộ ra dấu để chỉ cho bệnh nhân biết đi đâu hay cần làm gì – vừa không thân thiện và cũng là một sự thiếu tôn trọng đối với khách hàng.
- Luôn thể hiện sự quan tâm bệnh nhân mọi lúc, mọi nơi vì điều đó giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và luôn được sự hỗ trợ tận tình. Điều này rất có ý nghĩa trong việc giúp bệnh nhân cởi mở và cảm thấy thoải mái khi tới phòng khám điều trị.
- Khi bệnh nhân trở lại quầy lễ tân để hoàn tất thủ tục sau khi đã khám và chữa, hãy nhẹ nhàng quan tâm về tình hình (tất nhiên cũng cần để ý họ có tiện trao đổi không vì đâu phải ai cũng nói năng dễ dàng sau khi điều trị), hỏi han xem khách hàng hài lòng hay chưa hài lòng chỗ nào trong quá trình điều trị, cảm ơn vì đã sử dụng dịch vụ và thể hiện thiện chí luôn chào đón khách quay trở lại.
Trong giao tiếp qua điện thoại:
- Đây là hình thức giao tiếp mà khách hàng sẽ không nhìn thấy được phản ứng của chúng ta mà sẽ cảm nhận được cảm xúc thông qua lời nói. Vì vậy hãy nói rõ ràng, âm lượng vừa nghe, tốc độ vừa phải, trao đổi đúng đủ thông tin khách hàng cần, tránh nói lan man dài dòng gây khó hiểu cho khách hàng.
- Khi giao tiếp qua điện thoại, đầu tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính (tên, địa vị) để người nghe biết bạn là ai. Sau đó hỏi tên khách hàng, đoán độ tuổi và dùng cách xưng hô phù hợp để cuộc nói chuyện gần gũi, thân mật hơn.
- Khi khách hàng là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện và sẵn sàng chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi… Đặc biệt là khi khiếu nại, họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn không được phép chỉ im lặng, hãy đáp lại bằng những câu “vâng”, “em/tôi hiểu”, “dạ em/tôi đang nghe” để thể hiện rằng mình vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì.
- Kết thúc cuộc trò chuyện, hãy cảm ơn, chào tạm biệt và gửi một lời chúc nào đó càng không xã giao càng tốt. Đặc biệt là đừng để khách hàng gác máy sau mình bạn nhé.
4. Y tá/Trợ thủ
Bên cạnh công việc hoàn thiện hồ sơ bệnh nhân, y tá tại phòng khám có nhiệm vụ hỗ trợ nha sĩ trong việc điều trị, thực hiện các quy trình độc lập như chăm sóc bệnh nhân, vệ sinh ghế khám, xử lý rác thải,… Y tá là người đưa bệnh nhân đến khu vực khám, xét nghiệm hay điều trị, hướng dẫn thực hiện các quy trình, lưu ý bệnh nhân các chỉ định cần thiết trước khi ra về.
- Luôn giữ thái độ ân cần với bệnh nhân, quan sát thái độ và biểu cảm của bệnh nhân để hiểu họ muốn gì. Hãy giải thích rõ ràng trước khi thực hiện một thao tác hoặc một bước mới.
- Luôn thông báo cho bệnh nhân các công việc/ thủ thuật chuẩn bị làm. Nghe có vẻ là điều hiển nhiên, nhưng thật ra không phải y tá/trợ thủ nào cũng thực hiện đầy đủ bước này vì cho rằng không cần thiết, họ nghĩ bệnh nhân chỉ cần đi theo hoặc làm theo mình là được rồi. Điều này khiến cho bệnh nhân bối rối vì không biết mình đang đi với ai, chuẩn bị đi đâu làm gì.
- Đặc biệt đối với y tá/ trợ thủ cần LUÔN LUÔN NHẸ NHÀNG thao tác hỗ trợ bác sĩ trong suốt quá trình điều trị. Vì chỉ cần một chút mạnh tay hay vô tình, có thể khiến bệnh nhân khó chịu hoặc thậm chí là gây tổn thương tới bệnh nhân.
5. Bác sĩ
Kỹ năng giao tiếp của một nha sĩ chính là xây dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân trong quá trình điều trị, nó gần như là một nghệ thuật. Đây là điểm chạm mấu chốt để khách hàng quay trở lại phòng khám của bạn. Vì sao?
Bệnh nhân thường ở trạng thái lo lắng, bối rối, đặc biệt là các bệnh nhân nhỏ tuổi thường rất hốt hoảng và sợ hãi khi phải điều trị nha khoa. Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng và thoải mái tâm lý hơn, từ đó quá trình điều trị sẽ diễn ra dễ dàng và nhanh chóng hơn rất nhiều. Làm thế nào mà trong khi điều trị, tuy rất đau đớn, nhưng trước thái độ ân cần của bác sĩ, bệnh nhân vẫn cố gắng chịu đựng và sau cùng nói lời cảm ơn đến họ.
- Mỉm cười, chào hỏi bệnh nhân với giọng nói ân cần, thân thiện. Tự giới thiệu về mình và mời bệnh nhân ngồi hoặc nằm lên ghế khám. Hãy cho bệnh nhân biết bạn sẽ làm gì cũng như giải thích rõ nhằm giúp họ chuẩn bị tâm lý, điều đó cũng sẽ giúp quá trình làm việc diễn ra suôn sẻ hơn.
- Dùng các câu từ đơn giản, dễ hiểu. Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn, nếu dùng thuật ngữ chuyên môn thì phải giải thích rõ ràng.
- Trong quá trình thực hiện, hãy trò chuyện với bệnh nhân nhằm tạo không khí thoải mái. Nên ân cần quan tâm bệnh nhân bằng những câu nói đơn giản như: “Anh/chị cảm thấy thế nào?”, “Việc này có làm anh/chị thấy khó chịu không?”… nhằm tạo cho bệnh nhân cảm giác được coi trọng và thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc. Luôn quan sát biểu cảm và thái độ của bệnh nhân một cách tế nhị, kín đáo để kịp thời xử lý.
- Nếu thông tin bệnh nhân đã có trên hồ sơ, BẮT BUỘC xem lại tiến trình điều trị, lịch sử ca bệnh một lần nữa để tránh tuyệt đối sai lầm
- Nếu bệnh nhân có thắc mắc cần giải đáp, hãy ân cần giải thích bằng thái độ niềm nở để bệnh nhân không cảm thấy họ làm phiền bạn.
- Một phần quà nhỏ có thể lật ngược trải nghiệm của các bệnh nhân nhí. Trẻ nhỏ rất thích quà và cũng thích sự bất ngờ. Dụ dỗ chúng bằng một cây kẹo mút hoặc một món đồ chơi nhỏ có thể khiến bầu không khí thoải mái và cởi mở hơn rất nhiều.
