1. Định nghĩa:
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ nha khoa cung cấp cho khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về chất lượng dịch vụ nha khoa cung cấp tại phòng khám của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho một trải nghiệm dịch vụ của khách hàng hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, đối với nha khoa, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên chăm sóc khách hàng hay đội ngũ bác sỹ và nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng trong nha khoa là sự phối hợp nhịp nhàng giữa đội ngũ nhân viên y tế và các nhân viên khác trong phòng khám. Với một mục tiêu cao nhất:
"Tạo ra một trải nghiệm dịch vụ nha khoa tốt nhất cho khách hàng"
2. Các hình thức chăm sóc khách hàng Nha khoa:
Trước tiên, bạn cần phân nhóm khách hàng của phòng khám. Nhóm khách hàng nào cần được chăm sóc đặc biệt, nhóm khách hàng nào đang cần tư vấn, nhóm khách hàng nào có ý định nhưng đang phân vân,… để từ đó áp dụng những kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp.
Điều này giúp tối ưu hiệu quả các hình thức chăm sóc khách hàng tại phòng khám. Qua đó giúp tăng sự uy tín và tăng lợi nhuận cho phòng khám.
2.1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại phòng khám
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở bác sĩ, mà là trách nhiệm của toàn bộ nhân viên phòng khám. Tất cả nhân viên phòng khám cần nhận thức được điều này.
Là chủ phòng khám, bạn cần thường xuyên hướng dẫn giúp nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại phòng khám sẽ thể hiện qua thái độ ân cần và tận tâm
Thái độ ân cần và tận tâm ở đây là gì?
Đó là sự nhiệt tình của bác bảo vệ. Là lời chào hỏi cùng nụ cười thân thiện của cô lễ tân. Là những chỉ dẫn, giải thích nhẹ nhàng và tận tình của bác sĩ...
Hầu hết các bệnh nhân đến phòng khám nha khoa đều mang tâm trạng lo sợ. Và sự thân thiện của các nhân viên phòng khám sẽ giúp họ cảm thấy an tâm và tin tưởng. Đặc biệt là các bệnh nhân nhỏ tuổi sẽ an tâm điều trị khi được lắng nghe những câu chuyện vui của bác sĩ. Bệnh nhân sẽ ấn tượng với một phòng khám thân thiện hơn là một phòng khám có thái độ thờ ơ với họ. Điều đó khiến họ có xu hướng quay trở lại phòng phòng khám.
2.2. Chăm sóc khách hàng nha khoa qua các hình thức online
Nếu chỉ dừng lại ở việc chăm sóc bệnh nhân trực tiếp tại phòng khám là không đủ. Bạn cần tận dụng tối đa các nền tảng xã hội như facebook, zalo, website. Các hình thức online này giúp bạn giao tiếp với bệnh nhân nhanh chóng và thuận tiện. Đồng thời cũng giúp bạn tiết kiệm các chi phí hơn các phương pháp truyền thống khác.
Với những công cụ này, bạn có thể:
- Gửi tin nhắn cho bệnh nhân về lịch khám, cách chăm sóc răng miệng sau điều trị,…
- Chương trình ưu đãi của phòng khám
- Kịp thời giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân
- Bệnh nhân dễ dàng đặt lịch hẹn
- Chăm sóc bệnh nhân sau điều trị
- Thu thập ý kiến phản hồi của bệnh nhân về dịch vụ phòng khám
3. Kết luận:
Phòng khám nha khoa cũng là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì thế, sự phát triển của phòng khám sẽ phụ thuộc phần nhiều vào trải nghiệm của bệnh nhân. Trải nghiệm đó tốt hay xấu sẽ phụ thuộc vào cách chăm sóc khách hàng của phòng khám. Và cách chăm sóc khách hàng tốt nhất chính là sự phối hợp của toàn bộ đội ngũ nhân viên y tế và các nhân viên chăm sóc khách hàng để tạo ra một trải nghiệm dịch vụ nha khoa tốt nhất cho khách hàng.
