Chọn lựa 1 thương hiệu nha khoa chắc chắn không đơn giản như việc chọn 1 loại kẹo cao su ở ngay trước quầy thu ngân. Quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng thương hiệu nha khoa liên quan mật thiết đến quá trình khách hàng tiếp xúc và trải nghiệm với thương hiệu (Link bài viết "Thương hiệu nha khoa là gì?"). Từng bước từng bước, thương hiệu đặt những viên gạch đầu tiên trong tâm trí khách hàng để xây nên một con đường thuận lợi nhất, giúp cho khách hàng có thể tìm đến với thương hiệu bất cứ khi nào họ cần.
Vậy quy trình ra quyết định mua hàng (customer decision journey) là gì và nó đã phát triển như thế nào cùng với môi trường số? Hãy cùng 49P tìm hiểu qua bài viết này nhé!
Theo Hubspot, quy trình ra quyết định mua hàng (Customer decision journey) là quá trình mà một khách hàng tương tác với công ty để đạt được mục tiêu cuối cùng. Tại sao lại là quy trình mà không phải là một hành động đơn giản và độc lập?
- Vì câu chuyện không chỉ dừng lại ở người mua mua hàng hoá hay dịch vụ của người bán mà còn là rất nhiều vấn đề nảy sinh xung quanh.
- Khách hàng có thể biết đến thương hiệu bằng nhiều cách khác nhau, tiếp xúc với thương hiệu từ nhiều kênh khác nhau. Mỗi chi tiết nhỏ đó đều có thể làm cho đích đến bị thay đổi.
- Vì vậy, với mục tiêu cuối cùng là để khách hàng tiềm năng chở thành khách hàng và khách hàng trung thành, người xây dựng thương hiệu cần có những hoạt động chiến lược tác động tới quy trình đưa ra quyết định này.
Như đã đề cập ở bài đăng trước, sự bùng nổ thông tin trong kỷ nguyên số đã tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, tiếp xúc với thương hiệu tại nhiều điểm hơn. Những nghiên cứu về quy trình ra quyết định mua hàng đã được nghiên cứu từ lâu và đóng vai trò quan trọng trong việc lý giải hành vi người tiêu dùng:
- Những mô hình đầu tiên nhận được sự công nhận của giới nghiên cứu là mô hình đường thẳng mô tả hành vi theo thứ tự tuyến tính.
- Trải qua sự phát triển và nghiên cứu, quy trình đã được đổi mới và phát triển với nhiều phiên bản. Trong đó, phiên bản của Mckinsey là một phiên bản được công nhận nhiều nhất, mô hình mô tả quy trình ra quyết định mua hàng là một vòng lặp, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khách hàng tiếp tục quay lại và tin tưởng nhãn hàng.
Để xây dựng một thương hiệu nha khoa vững mạnh, hiểu được quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng là vô cùng cần thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu vận hành.
Vậy người làm thương hiệu phòng khám nha khoa có thể làm gì để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất với thương hiệu?
- Giai đoạn bắt đầu cân nhắc:
- Tăng nhận diện thương hiệu trên các kênh truyền thông: website, social media (back-link tiếp : truyền thông đa kênh)
- Nghiên cứu thói quen của tập khách hàng tiềm năng
- WOM hay là sự giới thiệu, truyền miệng đóng vai trò quan trọng
- Giai đoạn đánh giá
- Cung cấp các thông tin hữu ích và cần thiết thông các kênh truyền thông và đội ngũ tư vấn dịch vụ
- Đưa ra những chương trình khuyến mãi thích hợp
- Khuyến khích chia sẻ trải nghiệm từ người đã sử dụng dịch vụ (KOL, khách hàng cũ)
- Giai đoạn lựa chọn và sử dụng dịch vụ
- Đặt lịch hẹn dễ dàng qua nhiều kênh, nhắc lịch hẹn,…
- Thông báo những thông tin cần thiết trước lịch hẹn
- Cách ửng xử của nhân viên phòng khám chuyên nghiệp phù hợp với phong cách thương hiệu
- Thu thập thông tin khách hàng
- Tạo kênh để trao đổi thông tin hai chiều trong quá trình sử dụng dịch vụ
- Giai đoạn chăm sóc sau dịch vụ
- Chăm sóc sau khi sử dụng dịch vụ theo các mốc thời gian quan trọng
- Các chương trình dành riêng thành viên, hội viên
- Cá nhân hoá quảng cáo (backlink bài tiếp)
Nhìn từ góc nhìn của người làm thương hiệu, quy trình ra quyết định mua hàng dài và phức tạp vừa mang lại lợi ích và cũng là thách thức cho thương hiệu. Thương hiệu có thể tạo ra nhiều điểm chạm, nghiên cứu chuyên sâu để thu phục khách hàng hơn tuy nhiên các thương hiệu đối thủ có nhiều khoảng hở để chen vào và phá vỡ mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng hơn.
Cùng đón đọc những bài viết khác của 49P về câu chuyện thương hiệu nha khoa tại website và page…
