Jeff Bezos - CEO của Amazon từng nhận xét “Thương hiệu là những điều người khác nói về bạn khi bạn không có ở trong phòng”
Thương hiệu là 1 loại tài sản vô hình của doanh nghiệp có khả năng tạo ra rất nhiều giá trị hữu hình (Link bài viết "Thương hiệu nha khoa là gì?"). Quá trình xây dựng thương hiệu có thể hiểu như quá trình xây dựng một cây cầu kết nối cảm xúc giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Xây dựng một thương hiệu là một quá trình đòi hỏi nhiều công sức và sự tỉ mỉ đến từ chủ doanh nghiệp. Đặt trong hoàn cảnh hiện tại, xây dựng thương hiệu trong kỉ nguyên số chắc chắn sẽ mang lại những thuận lợi cũng như những khó khăn, thách thức cho chủ doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi chúng ta có sự hiểu biết và chuẩn bị đối với những vấn đề này, xây dựng thương hiệu nói chung và xây dựng thương hiệu nha khoa nói riêng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
A. Sự thay đổi trong quy trình ra quyết đinh mua hàng (Customer decision journey)
Một quy trình truyền thống bao gồm 4 giai đoạn: Nhận biết, cân nhắc, có ý định mua hàng, mua hàng. Cùng với sự phát triển của marketing số và mạng xã hội, quy trình đi tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng dài hơn với nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và quyết định quay lại mua hàng.
Khi lựa chọn phòng khám nha khoa, khách hàng không còn chỉ cân nhắc những lời giới thiệu nữa mà sẽ bị chi phối bởi những thông tin bên lề. Bên cạnh đó, những nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những quy trình mua hàng khách nhau. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng cần được nâng cao để duy trì vòng lặp khi khách hàng có nhu cầu mới và tiếp tục tin tưởng lựa chọn dịch vụ.
B. Sự gia tăng của quảng cáo trên các nền tảng số
Quảng cáo số với những ưu thế vượt trội đang dần chiếm lĩnh thị trường và áp đảo quảng cáo truyền thống. Quảng cáo trên điện thoại cũng dần trở nên thông dụng và được lựa chọn nhiều hơn.
Nắm bắt được cách các nền tảng số vận hành trở nên vô cùng quan trọng khi xây dựng thương hiệu nha khoa khi sự hiện trên nền tảng số cũng đóng góp những phần không nhỏ tạo nên thương hiệu. Đối với các nền tảng quảng cáo số, tính thời sự là một yếu tố mà người xây dụng thương hiệu nha khoa cần lưu tâm vì những sự thay đổi trong cách vận hành có thể ảnh hưởng đến hiệu quả.
C. Giao tiếp đa kênh
Giao tiếp giữa người dùng và nhà nhà sản xuất không chỉ còn 1 chiều và giới hạn ở 1 kênh thông tin. Sự trao đổi thông tin giờ đây diễn ra trên nhiều kênh. Người nhận không chỉ dừng lại ở việc bị động tiếp nhận thông tin mà còn chủ động đi tìm kiếm thông và gửi đi thông tin mình có.
Đối với thương hiệu nha khoa, nắm bắt và quản lý được các luồng thông tin về thương hiệu sẽ giúp phòng khám tận dụng được những cơ hội mới cũng như kiểm tra các thông tin sai lệch, ứng phó kịp thời với khủng hoảng truyền thông. Điều này giúp cho khách hàng được tiếp xúc với những thông tin chính xác và có lợi cho thương hiệu. Đồng thời, khuyến khích khách hàng người đã trực tiếp trải nghiệm dịch vụ để lại feedback, giới thiệu với người thân cũng là một cách gia tăng kết nối, mở ra các kênh giao tiếp có giá trị.
D. Nhiều điểm chạm thương hiệu
Nhà quản trị thương hiệu có nhiều “đất” để truyền tải thông điệp và đưa giá trị thương hiệu đến với người tiêu dùng. Nếu đích đến của việc làm thương hiệu là việc người tiêu dùng tìm thấy được sự gắn kết với sản phẩm, dịch vụ thông qua thương hiệu thì việc tăng điểm chạm là một môi trường phát triển thích hợp cho thương hiệu vươn tới trái tim khách hàng.
Đối với nha khoa, giá trị đưa đến người tiêu dùng là dịch vụ, quá trình sử dụng dịch vụ và những kết quả lâu dài sau khi sử dụng dịch vụ. Đây là một quá trình dài với nhiều sự tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Khéo léo vận dụng và gửi gắm câu chuyện của thương hiệu xuyên suốt quá trình này sẽ mang đến lợi thế lớn để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành.
E. Ứng dụng của dữ liệu để cá nhân hoá trải nghiệm người dùng
Mỗi cá nhân đều có những nhu cầu khác biệt và không giống với những người khác. Chính vì vậy, vấn đề cá nhân hoá trải nghiệm người dùng càng ngày càng dành được nhiều sự chú ý. Để cá nhân hoá trải nghiệm, doanh nghiệp sẽ cần 1 lượng lớn dữ liệu khách hàng, lưu trữ thông tin của từng khách hàng. Vấn đề được đặt ra trong giai đoạn này không còn dừng lại ở khâu thu thập thông tin mà ở cách chọn lọc dữ liệu có ích và sử dụng chúng. Nghiên cứu dữ liệu khách hàng góp phần tối ưu vận hàng và nâng cấp trải nghiệm người dùng, từ đó, cá nhân hoá trải nghiệm. Những nỗ lực này sẽ được trả giá bằng sự yêu thích và gắn kết của khách hàng với nhãn hàng.
Việc thu thập thông tin khách hàng đối ở phòng khám nha khoa không hề khó khăn. Tuy nhiên, người xây dựng thương hiệu nha khoa cần xác định rõ ràng mục tiêu để có thể nâng cấp trải nghiệm của khách hàng để phục vụ mục đích xây dựng thương hiệu mà không sa đà làm giảm hiệu quả công việc.
Mọi sự thay đổi sẽ không còn là khó khăn trở ngại khi chúng ta hiểu và có sự chuẩn bị. Công việc xây dựng thương hiệu chưa bao giờ là một quá trình ngắn và đơn giản (Link bài viết "Điều gì tạo nên thương hiệu nha khoa"). Trong thời đại số, việc thích ứng là không thể tránh khỏi, tuy nhiên, đây chính là cơ hội để doanh nghiệp thay đổi và trở nên khác biệt so với đối thủ.
